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Cambiar la forma en que trabaja una empresa no es sencillo. Mucho menos cuando esa empresa ya opera todos los días, atiende miles de pedidos, mueve inventario, coordina almacenes, administra finanzas y depende de que sus procesos continúen funcionando mientras ocurre el cambio.
Por eso, una de las preguntas más importantes dentro de cualquier proyecto de transformación digital es:
¿Cómo cambiar una operación completa sin detenerla?
El caso de Arabela ofrece una respuesta interesante.
Transformar mientras el negocio sigue funcionando
Arabela es una empresa mexicana de venta directa con más de 30 años de trayectoria y presencia en México y varios países de Centroamérica. Su operación incluye ventas, almacenes, transporte, finanzas y gestión de pedidos a gran escala.
Con el paso del tiempo, la organización necesitó modernizar la plataforma con la que administraba una parte importante de sus operaciones. Pero reemplazar o transformar procesos en una empresa de este tamaño implica un reto importante:
- El negocio no puede detenerse mientras la tecnología cambia.
- Los pedidos tienen que continuar.
- Los almacenes tienen que operar.
- Las entregas tienen que salir.
- Los equipos tienen que seguir trabajando.
La transformación, entonces, no ocurre fuera de la operación. Ocurre mientras la operación continúa.
Antes de cambiar la tecnología, hay que entender el proceso
De acuerdo con el caso publicado por Microsoft, la compañía analizó, diseñó, configuró e implementó más de 800 procesos financieros y operativos, incluyendo procesos relacionados con almacenes y transporte.
800
procesos mapeados
De punta a punta toda la operación
600,000
pedidos mensuales
Gestionados sin interrupciones
1800
empleados
En distintas áreas del negocio
800 procesos también significan 800 oportunidades de mejorar
Cuando escuchamos que una empresa transformó cientos de procesos, puede parecer únicamente un proyecto tecnológico de gran escala.
Pero detrás de cada proceso existen decisiones cotidianas: Un pedido que entra, un producto que debe localizarse, una existencia que cambia, una entrega que se programa, una operación financiera que debe registrarse.
Por eso, revisar cientos de procesos también significa observar cientos de oportunidades para eliminar fricción.
El verdadero reto era mantener la continuidad
Uno de los datos más relevantes del caso es que Arabela realizó el cambio en México, seis operaciones de Centroamérica y dos centros de distribución en un mismo evento, sin afectar las entregas de pedidos ni los indicadores principales del negocio, según el testimonio recogido en el caso de Microsoft.
Esto rompe una idea frecuente sobre la transformación digital: cambiar no necesariamente significa detenerse, pero tampoco significa improvisar. Más bien, para que una transición de esta escala pueda ocurrir, la preparación se vuelve tan importante como la tecnología.
✔ Los procesos necesitan ser revisados.
✔ Los datos deben validarse.
✔ Los equipos necesitan conocer la nueva forma de trabajar.
✔ Los escenarios deben probarse.
✔ Y debe existir claridad sobre qué ocurre antes, durante y después del cambio.
Una transformación no ocurre solamente en sistemas
El caso también destaca la participación de distintas áreas de la empresa y el liderazgo de sus responsables durante el proyecto. Después de la implementación, Arabela reportó usuarios con mayor conocimiento de sus procesos.
Esto ayuda a entender otra parte importante de la transformación digital: las personas también tienen que entender el cambio.
Un nuevo proceso puede estar técnicamente bien diseñado y aun así fallar si quienes lo utilizan no comprenden cómo funciona o por qué cambió.
La tecnología puede ejecutar una actividad, pero las personas siguen tomando decisiones, resolviendo excepciones y dando continuidad a la operación. Por eso, transformar procesos también implica transformar la manera en que los equipos trabajan con ellos.
Cuando el proceso completo se vuelve visible
Una empresa grande difícilmente funciona mediante actividades aisladas. Un pedido puede comenzar en ventas, afectar inventario, generar movimientos de almacén, involucrar transporte y finalmente producir información financiera; si cada parte del recorrido funciona como un proceso independiente, mantener la coordinación se vuelve más difícil.
La transformación digital busca que estas actividades puedan entenderse como partes de un mismo flujo. No se trata solamente de digitalizar cada departamento, Se trata de entender qué sucede entre ellos.
Digitalizar un proceso no siempre significa transformarlo
¿Este paso sigue siendo necesario?
¿La información ya existe en otro lugar?
¿Quién necesita realmente intervenir?
¿Qué ocurre después de completar esta actividad?
¿Podemos eliminar pasos en lugar de simplemente digitalizarlos?
Ese análisis es el que convierte una implementación tecnológica en una transformación real.
Una operación de gran escala necesita procesos que puedan crecer
Después de actualizar esos procesos, Arabela señaló que su operación gestiona más de 600,000 pedidos mensuales y que alrededor de 1,800 empleados trabajan con los procesos modernizados.
Estas cifras ayudan a dimensionar el problema. Cuando una actividad ocurre unas cuantas veces, un paso innecesario puede parecer insignificante pero cuando ocurre cientos de miles de veces, ese mismo paso puede convertirse en una carga importante para la organización.
Un minuto adicional, una segunda captura, una validación que podría automatizarse, una consulta que podría evitarse, multiplicados por miles de operaciones, estos pequeños puntos de fricción pueden tener un impacto considerable.
Cambiar sin detenerse
Quizá la parte más interesante del caso de Arabela no sea la cantidad de procesos transformados.
Es que el cambio ocurrió mientras el negocio continuaba funcionando y eso demuestra que transformación digital y continuidad operativa no tienen que ser conceptos opuestos.
Cuando existe planificación, conocimiento del proceso, participación de las personas y una transición controlada, una organización puede modernizar la manera en que trabaja sin abandonar lo que ya funciona, porque transformar una empresa no significa detenerla para comenzar de nuevo, significa ayudarla a continuar avanzando mientras cambia.
Este artículo toma como referencia el caso público de transformación digital de Arabela, donde se documenta la modernización de más de 800 procesos financieros y operativos sin interrumpir las operaciones del negocio.
